AI v profesních službách: revoluce i výzva zároveň
Automatizace rutinních úkolů a tlak na tradiční modely
Umělá inteligence, zejména generativní AI, v posledních letech zásadně mění způsob práce v poradenských firmách. Klíčové úkoly, jako je vyhodnocování dokumentů, rešerše, tvorba zpráv nebo vývoj softwaru pro klienty, dnes zvládají pokročilé AI nástroje často rychleji a levněji než lidé. To vyvolává otázku: budou klienti ještě potřebovat lidské konzultanty, když si mohou najmout „deep research“ AI agenta? I pokud ano, očekávají využití AI, což snižuje počet fakturovatelných hodin a narušuje tradiční cenové modely. Poradenské firmy jsou tak nuceny reagovat na AI rychleji než většina ostatních odvětví a jejich zkušenosti mohou být inspirací i pro další sektory.
Strategie adaptace: čtyři pilíře změny podle NTT Data
David Pereira, vedoucí generativní AI pro Evropu a Ameriku ve společnosti NTT Data, popisuje čtyři klíčové oblasti, na které se firma v souvislosti s AI zaměřuje:
- Transformace talentu a firemní kultury
NTT Data systematicky vzdělává všechny zaměstnance v efektivním využívání AI a aktivně promýšlí, jak se budou měnit pracovní role. Dochází i k restrukturalizaci týmu tak, aby byl připraven na nové požadavky trhu. - Value development (Vývoj hodnot) – přímé využití AI pro klienty
Firma masivně automatizuje vývoj softwaru, přičemž 90 % automatizovaných hodin tvoří projekty pro klienty. Díky AI se jim daří zvyšovat průměrné marže IT projektů o zhruba 2 %. Otázkou však zůstává, zda klienti tuto hodnotu vnímají a zda nebudou požadovat nižší ceny, pokud AI převezme většinu práce. - Produktivní model a technologická nezávislost
NTT Data vyvíjí vlastní platformu pro nasazení generativní AI s „plug and play“ přístupem. Díky tomu není závislá na jednom dodavateli či modelu a může flexibilně reagovat na rychlý vývoj technologií. - Automatizace interních procesů
AI pomáhá i uvnitř firmy – například v HR, účetnictví nebo marketingu. Jen za loňský rok NTT Data automatizovala 54 000 hodin interních úkolů, včetně onboardingu dodavatelů a třídění životopisů pomocí AI.
Nové modely oceňování a riziko ztráty hodnoty
Výrazným trendem je posun od hodinového účtování ke „success-based“ modelu, kdy je odměna firmy vázána na dosažení konkrétních KPI. Tento přístup je atraktivní pro poskytovatele AI služeb, ale řada klientů se obává kolísavých nákladů a preferuje předvídatelnost. Pokud však klient začne vnímat AI jako hlavní zdroj hodnoty, poradenská firma riskuje, že zcela vypadne z rovnice. Podle Pereiry je proto zásadní rozlišovat mezi poskytováním služby a pouhým dodáním softwaru – pokud by se celý obor posunul jen k softwaru, hrozí mu zánik.
Lidský faktor a opatrnost při plné autonomii
Přestože AI dokáže výrazně zvýšit efektivitu, Pereira upozorňuje na rizika spojená s plně autonomními procesy, zejména v klientských službách. Spolehlivost AI zatím není stoprocentní a organizace nemusí být připraveny řešit případné komplikace. Proto je klíčové zdůrazňovat přidanou hodnotu lidských konzultantů – schopnost navazovat vztahy, chápat kontext a řešit komplexní situace zůstává nenahraditelná.
Zdroje: Fortune
