Když technologie přebírá rutinu a únavu
Všichni to známe z vlastní zkušenosti. Máme dny, kdy nám energie dochází už po obědě, a udržet úsměv při padesátém jednání je nadlidský úkol. Právě zde se ukazuje jedna z největších předností nasazení moderních technologií v zákaznickém servisu. V novém experimentálním prostoru na Národní třídě se ukázalo, že zatímco živý bankéř má kapacitu a energii zhruba na padesát klientů denně, digitální avatar jich bez ztráty kvality nebo nálady obslouží klidně sto padesát. To je trojnásobný výkon, který nelze ignorovat.
Není to však o tom, že by stroje měly lidi nahradit. Jde spíše o chytré rozdělení rolí. Avatar nebo videobankéř si vezmou na starost rutinní dotazy a transakce, které nevyžadují hlubokou empatii. Díky tomu, že technologie nepotřebuje spát, se navíc ukázalo, že celá třetina návštěv probíhá mimo standardní otevírací dobu. Klienti si zvykají, že jejich problém může být vyřešen kdykoliv, ať už je osm ráno nebo deset večer.
Role člověka se mění na experta a průvodce
Možná vás napadne, co tedy zbyde na lidi, když stroje převezmou tu “černou práci”. Odpověď je prostá – zbyde na ně to nejdůležitější, tedy budování vztahu a důvěry. V modelu, který testuje Česká spořitelna, funguje člověk jako expert a průvodce. Jeho úkolem není ťukat příkazy do počítače, ale přivítat klienta, navázat s ním oční kontakt a naučit ho nebát se technologií. Je to podobný proces, jako když jsme se před lety učili přecházet z internetového bankovnictví do mobilu.
Tento přístup, kterému interně říkají “superhuman a superdigital”, klade obrovské nároky na firemní kulturu. Už nestačí být jen výkonným individualistou, který “sází góly”. Důraz se přesouvá na týmovou spolupráci a schopnost adaptovat se. Lídři musí zahodit staré modely kontroly docházky a nahradit je důvěrou. Pokud má bankéř fungovat jako prémiový poradce, musí mít svobodu v tom, jak svého cíle dosáhne, a technologie mu v tom má pouze uvolnit ruce.
Od bankovnictví ke zdraví a edukaci
Zajímavým přesahem, který ukazuje, kam až může umělá inteligence a digitalizace zajít, je propojení zdánlivě nesouvisejících oborů. Ve Future Labu nenajdete jen finanční služby, ale třeba i zónu s virtuálním lékařem. Chytrá kamera dokáže bezkontaktně změřit základní životní funkce, což si za měsíc vyzkoušely stovky lidí. Technologie zde slouží jako most k uvědomění si souvislostí – bez fyzického zdraví je vám to finanční k ničemu.
Celý koncept je postaven na edukaci formou hry. Nejde o tvrdý prodej produktů, ale o to, aby klient pochopil rozdíly mezi spořením a investováním nebo nájmem a hypotékou. Když technologie převezme transakční zátěž, vzniká prostor právě pro tyto aktivity, které budují dlouhodobou loajalitu. Ukazuje se, že i tradiční instituce se mohou zbavit nálepky “staré lodi” a stát se moderním love brandem, pokud se přestanou bát inovací a začnou technologie využívat ve prospěch zákaznické zkušenosti.
Zdroj: Newstream
