Maloobchodníci udávají směr AI
Podle aktuálních studií má 61% maloobchodníků vlastní AI týmy nebo dokonce Chief AI Officer. Přes 99% britských rozhodovatelů v maloobchodě uvádí, že jejich firma má nějakou AI odbornost. Efektivní využívání umělé inteligence je dnes už běžnou součástí konkurence v retailu, především v oblasti služeb zákazníkům, marketingu a provozní efektivity.
Přesto téměř polovina odborníků je skeptická ohledně toho, jestli AI zvládne kompletní zákaznickou cestu. Většina retailových expertů zatím nevěří, že AI samostatně rozhoduje v klíčových oblastech podnikání. Výrazná část firem řeší i kvalitu výstupů a konzistenci, ostražití jsou vůči soukromí i integraci nových systémů. AI má největší přínos tam, kde vhodně doplňuje zavedené procesy – usnadňuje práci místo toho, aby ji komplikovala.
AI jako rozšiřující pomocník, nikoli náhrada za člověka
Výzkum ukazuje, že 36% maloobchodníků používá AI hlavně pro analýzy a náhledy, finální rozhodnutí ale zůstává v rukou lidí. AI má silnou roli ve zpracování běžných zákaznických požadavků (chatboti zvládají jednodušší dotazy) a umožňuje zaměstnancům věnovat se složitějším případům.
Zároveň ovlivňuje optimalizaci provozu (sledování zásob v reálném čase, predikce poptávky, řízení dodavatelského řetězce). V marketingu pomáhá s personalizací, kde díky zpracování zákaznických dat mohou firmy nabízet relevantnější produkty.
Nejlépe fungují systémy tam, kde je AI zabudována do běžných firemních procesů a nevyžaduje zásadní změny v chodu. Důležitým faktorem zůstává kvalita výsledků a důvěra – firmy sází na AI jako doplněk týmu, ne náhradu lidského know-how.
Výhled: AI brzy převezme rutinní interakce, lidé budou řešit to zásadní
Firmy již zkoušejí AI agenty, kteří by časem mohli autonomně zvládat některé procesy. Polovina firem věří, že většinu běžné zákaznické komunikace zvládne AI do pěti let. Generativní AI a chatboti již řeší velkou část dotazů, což lidem umožňuje být kreativnější a osobnější – hlavní přidanou hodnotou zůstává lidskost tam, kde to situace vyžaduje.
Jak říká Ben Barnett, klíčem je, že týmy nevyužívají AI jen kvůli technologiím, ale propojují ji s běžnými postupy. AI by měla rozšiřovat možnosti týmu, ne jej nahrazovat. Maloobchodníci, kteří tuto rovnováhu dokáží podržet, obstojí i na konkurenčně náročném trhu.
Zdroj: TechRadar
